Một nghiên cứu mới thấy rằng khách hàng thô lỗ gây căng thẳng cho người làm trong dịch vụ. Khách có thể nghi ngờ năng lực, than phiền về thời gian chờ, hoặc tỏ ra khó chịu khi nhân viên giải thích chính sách cửa hàng.
Nhân viên thường mỉm cười và giữ giọng điệu lịch sự vì đào tạo và kỳ vọng nghề nghiệp. Sau các cuộc gặp, một số người thực hiện hành vi trả đũa nhỏ, như làm chậm công việc hoặc phản hồi chậm hơn, để cảm thấy kiểm soát.
Những chiến thuật này, được gọi là phá hoại dịch vụ, đôi khi phản tác dụng. Chúng có thể khiến người lao động suy nghĩ nhiều lần về sự việc và ảnh hưởng tới giấc ngủ. Nghiên cứu do Sunny Kim thực hiện và kết quả được công bố trên một tạp chí chuyên ngành; bài viết gốc xuất hiện trên Futurity.
Từ khó
- thô lỗ — hành vi không lịch sự hoặc xúc phạm người khác
- căng thẳng — tình trạng lo lắng hoặc áp lực về tinh thần
- đào tạo — quá trình dạy nghề để học kỹ năng công việc
- trả đũa — hành động đáp trả vì bị đối xử xấu
- phá hoại dịch vụ — hành vi làm giảm chất lượng dịch vụ cho khách
- phản tác dụng — kết quả trái với mục đích ban đầu
Mẹo: di chuột, dùng phím Tab hoặc chạm vào các từ được tô sáng trong bài để xem định nghĩa nhanh ngay khi bạn đọc hoặc nghe.
Câu hỏi thảo luận
- Bạn có bao giờ gặp khách hàng thô lỗ không? Bạn đã làm gì?
- Bạn nghĩ vì sao nhân viên vẫn phải lịch sự dù bị khách không vui?
- Bạn có đồng ý rằng trả đũa nhỏ có thể phản tác dụng không? Tại sao?
