Một nghiên cứu mới mô tả cách căng thẳng do khách hàng thô lỗ không chỉ dừng lại ở nơi làm việc. Nhiều khách hàng chất vấn năng lực nhân viên, than phiền về thời gian chờ mà nhân viên không gây ra, hoặc bộc lộ sự khó chịu khi nhân viên giải thích chính sách cửa hàng.
Trong tương tác, công nhân thường đáp lại bằng nụ cười và giọng điệu lịch sự vì đào tạo và kỳ vọng nghề nghiệp. Sau đó, một số nhân viên thực hiện những hành vi trả đũa nhỏ nhưng âm thầm để đối phó, như kém chú ý, làm chậm tiến độ nhiệm vụ hoặc phản hồi chậm hơn; những hành động này giúp họ cảm thấy lấy lại quyền kiểm soát tức thì.
Sunny Kim, trợ lý giáo sư tại Boston University School of Hospitality Administration, cùng đồng nghiệp gọi hiện tượng này là "phá hoại dịch vụ". Nghiên cứu phát hiện chiến thuật đôi khi phản tác dụng: người lao động hay hồi tưởng lại sự việc nhiều lần và điều đó có thể ảnh hưởng tới giấc ngủ. Kết quả được công bố trên International Journal of Contemporary Hospitality Management; bài gốc xuất hiện trên Futurity.
Từ khó
- căng thẳng — cảm giác lo và áp lực về tâm lý
- chất vấn — hỏi để kiểm tra hoặc nghi ngờ năng lực
- trả đũa — làm hành động để gây khó chịu cho người khác
- âm thầm — làm điều kín đáo, không muốn người khác biết
- quyền kiểm soát — khả năng điều khiển tình huống hoặc quyết định
- hồi tưởng — nhớ lại sự việc nhiều lần trong đầuhồi tưởng lại
Mẹo: di chuột, dùng phím Tab hoặc chạm vào các từ được tô sáng trong bài để xem định nghĩa nhanh ngay khi bạn đọc hoặc nghe.
Câu hỏi thảo luận
- Bạn đã bao giờ gặp khách hàng thô lỗ chưa? Bạn đã phản ứng thế nào và kết quả ra sao?
- Theo bạn, có cách đối phó với khách hàng khó chịu mà không ảnh hưởng tới giấc ngủ không? Nêu vài gợi ý.
- Doanh nghiệp nên làm gì trong đào tạo để giảm tác động tiêu cực từ khách hàng thô lỗ?
Bài viết liên quan
Thiết bị phun sương không kim đưa kháng sinh vào mô nhiễm
Một thiết bị phun sương không dùng kim có thể đưa kháng sinh trực tiếp vào mô bị nhiễm, điều trị các nhiễm trùng kháng thuốc và giảm tổn thương cơ quan so với truyền thuốc qua đường máu. Nghiên cứu do University of Missouri dẫn đầu và công bố trên tạp chí Military Medicine.
Liều cao chất chống oxy hóa có thể gây hại cho tinh trùng và con cái
Nghiên cứu trên chuột cho thấy dùng thường xuyên liều cao chất chống oxy hóa làm hỏng DNA tinh trùng và gây khác biệt về hộp sọ, khuôn mặt ở thế hệ sau. Các nhà nghiên cứu khuyên nam giới thận trọng khi dùng viên bổ sung liều cao.
Phân biệt đối xử hàng ngày ảnh hưởng tới hệ miễn dịch
Nghiên cứu trên người lớn Mỹ tuổi 50+ cho thấy trải nghiệm phân biệt đối xử hằng ngày liên quan đến dấu hiệu thay đổi hệ miễn dịch. Các nhà khoa học tìm thấy tăng tế bào miễn dịch biệt hóa giai đoạn cuối và kêu gọi thêm nghiên cứu.