Nghiên cứu mới chỉ ra rằng căng thẳng phát sinh từ khách hàng thô lỗ có thể đeo bám người lao động dịch vụ ngoài giờ làm. Trong cuộc khảo sát và phân tích, các nhà nghiên cứu ghi nhận nhiều hành vi khách hàng: chất vấn năng lực nhân viên, than phiền về thời gian chờ mà nhân viên không gây ra, và bộc lộ khó chịu khi nhân viên giải thích chính sách cửa hàng.
Trong tương tác trực tiếp, công nhân thường duy trì nụ cười và giọng điệu lịch sự, vì đào tạo nghề và kỳ vọng nghề nghiệp khuyến khích che giấu cảm xúc tiêu cực để giữ hình ảnh chuyên nghiệp. Sau các cuộc gặp khó chịu, một số người lao động phản ứng bằng các hành vi trả đũa nhỏ nhưng âm thầm — kém chú ý, làm chậm tiến độ nhiệm vụ, hoặc phản hồi chậm hơn — nhằm cảm thấy lấy lại quyền kiểm soát trong khoảnh khắc.
Sunny Kim, trợ lý giáo sư tại Boston University School of Hospitality Administration, và các đồng nghiệp gọi hiện tượng này là "phá hoại dịch vụ". Họ phát hiện rằng những chiến thuật đối phó đôi khi phản tác dụng: thay vì làm giảm căng thẳng, chúng dẫn tới suy nghĩ quay cuồng (rumination). Người lao động thường hồi tưởng lại sự cố nhiều lần trong đầu, và việc này có thể ảnh hưởng tới giấc ngủ. Bài báo lưu ý hậu quả vượt ra ngoài nơi làm việc, tác động tới sức khỏe và đời sống hàng ngày. Kết quả nghiên cứu được công bố trên International Journal of Contemporary Hospitality Management, và bài viết gốc xuất hiện trên Futurity.
Từ khó
- căng thẳng — cảm giác áp lực và lo lắng
- thô lỗ — ứng xử thiếu lịch sự hoặc xúc phạm người khác
- che giấu — không bộc lộ hoặc giấu đi cảm xúc thật
- trả đũa — hành động đáp trả để gây khó chịu cho người khác
- phá hoại dịch vụ — hành vi làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng
- phản tác dụng — gây kết quả ngược lại với mục đích ban đầu
- suy nghĩ quay cuồng — suy nghĩ lặp lại nhiều lần, không ngừng
Mẹo: di chuột, dùng phím Tab hoặc chạm vào các từ được tô sáng trong bài để xem định nghĩa nhanh ngay khi bạn đọc hoặc nghe.
Câu hỏi thảo luận
- Tại sao người lao động trong dịch vụ thường che giấu cảm xúc tiêu cực khi đối mặt khách hàng?
- Bạn nghĩ những hành vi trả đũa nhỏ có thể ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ lâu dài?
- Nhà quản lý hoặc cửa hàng có thể làm gì để giảm tác động tiêu cực của căng thẳng từ khách hàng lên đời sống nhân viên?
Bài viết liên quan
Tử vong sớm tăng, nhiều người không sống tới tuổi Medicare
Nghiên cứu cho thấy số ca tử vong ở người trưởng thành 18–64 tăng mạnh từ 2012 đến 2022, khiến nhiều người không sống tới tuổi được hưởng Medicare. Mức tăng lớn hơn ở người da đen, và tác giả kêu gọi xem lại chính sách bảo hiểm.
Cuộc Đại Suy thoái 2008 khiến nhiều người Mỹ thấy mình thuộc tầng lớp thấp hơn
Nghiên cứu công bố trên Psychological Science do Stephen Antonoplis dẫn đầu cho thấy sau suy thoái 2008 nhiều người Mỹ tự nhận thuộc tầng lớp thấp hơn. Phân tích dựa trên dữ liệu dài hạn của khoảng 165.000 người.
Thói quen tốt cho tim mạch liên quan đến giảm tiểu đường sau mãn kinh
Nghiên cứu dùng dữ liệu dài hạn của Women’s Health Initiative cho thấy phụ nữ sau mãn kinh tuân theo các thói quen có lợi cho tim mạch ít có nguy cơ mắc tiểu đường type 2 hơn. Các yếu tố BMI và đường huyết có liên kết mạnh nhất với nguy cơ.
