Новое исследование рассказывает о том, как грубое поведение клиентов влияет на сотрудников сферы обслуживания. Во время конфликтных ситуаций работники обычно сохраняют вежливость и пытаются скрыть свои отрицательные эмоции — этому помогают тренинги и служебные нормы.
После инцидентов часть сотрудников прибегает к так называемому «service sabotage» или тихой мести: они проявляют меньшую внимательность, намеренно удлиняют выполнение задач и замедляют ответы клиентам. Такие приёмы дают кратковременное ощущение восстановления контроля.
Учёные отмечают, что эти тактики часто оборачиваются против самих работников: мысленное проигрывание события (руминация) повторяет стресс, мешает нормальному сну и сказывается на повседневной жизни. Авторы также ставят под вопрос совет «просто не принимайте это лично» как не всегда полезный для преодоления подобных ситуаций. Исследование опубликовано в International Journal of Contemporary Hospitality Management, оригинал размещён на Futurity.
Сложные слова
- грубый — резкий и невежливый способ общаться с людьмигрубое
- сфера обслуживания — отрасль с услугами для клиентовсферы обслуживания
- служебная норма — правила поведения сотрудников на рабочем местеслужебные нормы
- тихая месть — скрытое вредное поведение против клиентатихой мести
- руминация — повторное мысленное переживание неприятного события
- тренинг — занятие для обучения профессиональных навыковтренинги
- инцидент — неприятное или проблемное событие в работеинцидентов
Подсказка: наведите, сфокусируйтесь или нажмите на выделенные слова, чтобы увидеть краткие определения прямо во время чтения или прослушивания.
Вопросы для обсуждения
- Какие другие способы, кроме тренингов и служебных норм, могли бы помочь сотрудникам после грубого поведения клиентов?
- Почему тихая месть даёт только кратковременное ощущение восстановления контроля?
- Какие последствия руминации для повседневной жизни сотрудника можно ожидать?
Похожие статьи
Привычки сна связаны со старением мозга
Анализ данных более чем у 23,000 взрослых показал связь между некоторыми привычками сна и увеличением объёмов поражений белого вещества — признака ускоренного старения мозга. Связь сохранилась для сна вне 7–9 часов, дневного дремания и бессонницы.
Низкий доход и здоровье новорождённых в США
Исследование 2012–2022 годов проанализировало 380 000 рождений в США и показало, что дети из семей с низким доходом чаще рождаются недоношенными или с низкой массой. Закрытие офиса PRAMS угрожает возможности следить за этими тенденциями.
Климат и болезни в Африке: падает урожай и растут риски
Климатические шоки меняют экосистемы в Африке и облегчают распространение болезней. В Гане фермер Мартин Арику рассказал о провальном сезоне: урожайность упала, появились вредители, а ухудшение питания и наводнения создают риски для здоровья.
