Новое исследование рассказывает о том, как грубое поведение клиентов влияет на сотрудников сферы обслуживания. Во время конфликтных ситуаций работники обычно сохраняют вежливость и пытаются скрыть свои отрицательные эмоции — этому помогают тренинги и служебные нормы.
После инцидентов часть сотрудников прибегает к так называемому «service sabotage» или тихой мести: они проявляют меньшую внимательность, намеренно удлиняют выполнение задач и замедляют ответы клиентам. Такие приёмы дают кратковременное ощущение восстановления контроля.
Учёные отмечают, что эти тактики часто оборачиваются против самих работников: мысленное проигрывание события (руминация) повторяет стресс, мешает нормальному сну и сказывается на повседневной жизни. Авторы также ставят под вопрос совет «просто не принимайте это лично» как не всегда полезный для преодоления подобных ситуаций. Исследование опубликовано в International Journal of Contemporary Hospitality Management, оригинал размещён на Futurity.
Сложные слова
- грубый — резкий и невежливый способ общаться с людьмигрубое
- сфера обслуживания — отрасль с услугами для клиентовсферы обслуживания
- служебная норма — правила поведения сотрудников на рабочем местеслужебные нормы
- тихая месть — скрытое вредное поведение против клиентатихой мести
- руминация — повторное мысленное переживание неприятного события
- тренинг — занятие для обучения профессиональных навыковтренинги
- инцидент — неприятное или проблемное событие в работеинцидентов
Подсказка: наведите, сфокусируйтесь или нажмите на выделенные слова, чтобы увидеть краткие определения прямо во время чтения или прослушивания.
Вопросы для обсуждения
- Какие другие способы, кроме тренингов и служебных норм, могли бы помочь сотрудникам после грубого поведения клиентов?
- Почему тихая месть даёт только кратковременное ощущение восстановления контроля?
- Какие последствия руминации для повседневной жизни сотрудника можно ожидать?
Похожие статьи
Когнитивные игры улучшают мозг после травмы
Исследование показало, что люди с хроническими травмами головного мозга улучшили структуру мозга и когнитивные навыки, выполняя компьютерные игры для тренировки. Учёные зафиксировали изменения нейропластичности и улучшения в скорости обработки, внимании и памяти.
Биоразлагаемый пластырь с микроножками для сердца
Учёные создали биоразлагаемый пластырь с микроножками, который доставляет интерлейкин‑4 прямо на повреждённую поверхность сердца. Пластырь уменьшает воспаление, поддерживает заживление и может снизить образование рубца после инфаркта.