Новое исследование рассказывает о том, как грубое поведение клиентов влияет на сотрудников сферы обслуживания. Во время конфликтных ситуаций работники обычно сохраняют вежливость и пытаются скрыть свои отрицательные эмоции — этому помогают тренинги и служебные нормы.
После инцидентов часть сотрудников прибегает к так называемому «service sabotage» или тихой мести: они проявляют меньшую внимательность, намеренно удлиняют выполнение задач и замедляют ответы клиентам. Такие приёмы дают кратковременное ощущение восстановления контроля.
Учёные отмечают, что эти тактики часто оборачиваются против самих работников: мысленное проигрывание события (руминация) повторяет стресс, мешает нормальному сну и сказывается на повседневной жизни. Авторы также ставят под вопрос совет «просто не принимайте это лично» как не всегда полезный для преодоления подобных ситуаций. Исследование опубликовано в International Journal of Contemporary Hospitality Management, оригинал размещён на Futurity.
Сложные слова
- грубый — резкий и невежливый способ общаться с людьмигрубое
- сфера обслуживания — отрасль с услугами для клиентовсферы обслуживания
- служебная норма — правила поведения сотрудников на рабочем местеслужебные нормы
- тихая месть — скрытое вредное поведение против клиентатихой мести
- руминация — повторное мысленное переживание неприятного события
- тренинг — занятие для обучения профессиональных навыковтренинги
- инцидент — неприятное или проблемное событие в работеинцидентов
Подсказка: наведите, сфокусируйтесь или нажмите на выделенные слова, чтобы увидеть краткие определения прямо во время чтения или прослушивания.
Вопросы для обсуждения
- Какие другие способы, кроме тренингов и служебных норм, могли бы помочь сотрудникам после грубого поведения клиентов?
- Почему тихая месть даёт только кратковременное ощущение восстановления контроля?
- Какие последствия руминации для повседневной жизни сотрудника можно ожидать?
Похожие статьи
ИИ помогает студентам учиться накладывать швы
Исследователи из Johns Hopkins разработали инструмент на основе искусственного интеллекта, который обучает базовым хирургическим навыкам и даёт персональную текстовую обратную связь. Проверка на 12 студентах показала разные результаты для опытных и новичков.
Картирование помогает находить очаги шистосомоза
Учёные выяснили, что высокоточное картирование и анализ данных выявляют «горячие точки» шистосомоза на уровне отдельных домов. Исследование в сельских районах юго‑западного Китая показывает: нужны целевые меры и продолжающийся надзор.
