Многие сотрудники сферы обслуживания регулярно сталкиваются с клиентами, которые критикуют их или показывают раздражение. Во время таких встреч работники обычно улыбаются и скрывают отрицательные эмоции по правилам и из-за тренингов.
Некоторые сотрудники после инцидента прибегают к "тихой мести": они становятся менее внимательными, удлиняют время работы и медленнее отвечают на запросы. Эти действия помогают почувствовать контроль в моменте, но не решают проблему.
Учёные отмечают, что после таких инцидентов работники часто мысленно переживают событие снова (руминация) и из‑за этого хуже спят и испытывают стресс в жизни.
Сложные слова
- критиковать — Говорить о недостатках человека или работыкритикуют
- раздражение — Чувство злости или недовольства из‑за ситуации
- скрывать — Не показывать что человек чувствует или думаетскрывают
- месть — Действие чтобы наказать обидчика за обидумести
- руминация — Долгое мысленное возвращение к неприятному событию
- тренинг — Обучение с упражнениями для работы или навыковтренингов
Подсказка: наведите, сфокусируйтесь или нажмите на выделенные слова, чтобы увидеть краткие определения прямо во время чтения или прослушивания.
Вопросы для обсуждения
- Какие действия описаны в тексте как примеры "тихой мести"?
- Почему работники скрывают отрицательные эмоции во время встреч с клиентами?
- Какие способы можно предложить, чтобы сотрудники меньше переживали событие в голове?
Похожие статьи
Приглашения на внерабочие мероприятия: помощь или стресс?
Исследование под руководством Joanna Lin показывает, что приглашения на внерабочие мероприятия помогают некоторым сотрудникам и вредят другим. Учёные анализировали эксперименты и опросы сотен сотрудников и дают практические советы.
Новые AI‑инструменты для борьбы с туберкулёзом
На конференции Union World Conference on Lung Health в Копенгагене (18–21 ноября) показали четыре AI‑инструмента для диагностики и мониторинга туберкулёза. Некоторые результаты многообещающие, но требуется дополнительная проверка и внедрение.
Новая пероральная вакцина против колоректального рака
Исследователи создали ослабленную пероральную вакцину на основе Listeria, которая стимулирует иммунитет в кишечнике и в мышиной модели сдерживала рост опухолей. Эффект усиливался при сочетании с ингибиторами контрольных точек.
