Исследование, проведённое под руководством Санни Ким, ассистента профессора школы гостиничного дела Boston University School of Hospitality Administration, изучает последствия контактов сотрудников сферы обслуживания с грубыми клиентами. Во время таких встреч персонал часто улыбается и действует вежливо, потому что служебные ожидания и тренинги побуждают скрывать отрицательные эмоции.
Авторы называют реакцию некоторых работников «service sabotage» (саботаж сервиса). В практических проявлениях это выражается в уменьшении внимательности к просьбам, намеренном удлинении времени на задачу и замедленных ответах на запросы. Эти небольшие действия дают кратковременное ощущение контроля, но, как показали исследователи, чаще приводят к повторному мысленному переживанию инцидента.
Мысленное проигрывание событий — руминание — способствует нарушению сна и ухудшению самочувствия, что выходит за пределы рабочего места и отражается на повседневной жизни сотрудников. Авторы ставят под сомнение распространённый совет «просто не принимайте это лично», отмечая, что он не всегда помогает. В тексте также сказано, что менеджеры могут принять меры для защиты команд, хотя конкретные рекомендации не перечислены. Результаты опубликованы в International Journal of Contemporary Hospitality Management; оригинальный материал доступен на Futurity.
- скрытие эмоций под давлением служебных норм;
- примеры саботажа: медленные ответы, задержки задач;
- последствия: руминание и проблемы со сном.
Сложные слова
- саботаж — намеренное ухудшение качества обслуживания клиентам
- руминание — повторное мысленное переживание неприятных событий
- скрытие — умышленное сокрытие своих чувств перед другими
- побуждать — заставлять или мотивировать человека сделать что-либопобуждают
- внимательность — внимание и забота при выполнении работывнимательности
- нарушение — ухудшение нормального функционирования организма или процессанарушению
Подсказка: наведите, сфокусируйтесь или нажмите на выделенные слова, чтобы увидеть краткие определения прямо во время чтения или прослушивания.
Вопросы для обсуждения
- Какие конкретные меры менеджеры могли бы принять, чтобы защитить сотрудников от грубых клиентов? Приведите два примера и объясните почему.
- Как, на ваш взгляд, саботаж сервиса может повлиять на репутацию и работу компании в долгосрочной перспективе?
- Почему совет «не принимайте это лично» может не помогать людям, которые руминируют инциденты? Приведите свои аргументы.
Похожие статьи
Неформальная косметика на рынках Латинской Америки
На рынках Латинской Америки продают косметику без этикеток и сертификатов. Исследования находят тяжёлые металлы и токсичные вещества, есть изъятия и экономические потери; учёные предупреждают о рисках для здоровья и просят прозрачности.
У многих умерших от суицида не было депрессии
Генетическое исследование Университета Юты показало: многие люди, умершие в результате самоубийства, не имели диагностированной депрессии. Ученые сравнили генетические данные и предупреждают, что скрининг только по депрессии может пропускать риск.
