Исследование, проведённое под руководством Санни Ким, ассистента профессора школы гостиничного дела Boston University School of Hospitality Administration, изучает последствия контактов сотрудников сферы обслуживания с грубыми клиентами. Во время таких встреч персонал часто улыбается и действует вежливо, потому что служебные ожидания и тренинги побуждают скрывать отрицательные эмоции.
Авторы называют реакцию некоторых работников «service sabotage» (саботаж сервиса). В практических проявлениях это выражается в уменьшении внимательности к просьбам, намеренном удлинении времени на задачу и замедленных ответах на запросы. Эти небольшие действия дают кратковременное ощущение контроля, но, как показали исследователи, чаще приводят к повторному мысленному переживанию инцидента.
Мысленное проигрывание событий — руминание — способствует нарушению сна и ухудшению самочувствия, что выходит за пределы рабочего места и отражается на повседневной жизни сотрудников. Авторы ставят под сомнение распространённый совет «просто не принимайте это лично», отмечая, что он не всегда помогает. В тексте также сказано, что менеджеры могут принять меры для защиты команд, хотя конкретные рекомендации не перечислены. Результаты опубликованы в International Journal of Contemporary Hospitality Management; оригинальный материал доступен на Futurity.
- скрытие эмоций под давлением служебных норм;
- примеры саботажа: медленные ответы, задержки задач;
- последствия: руминание и проблемы со сном.
Сложные слова
- саботаж — намеренное ухудшение качества обслуживания клиентам
- руминание — повторное мысленное переживание неприятных событий
- скрытие — умышленное сокрытие своих чувств перед другими
- побуждать — заставлять или мотивировать человека сделать что-либопобуждают
- внимательность — внимание и забота при выполнении работывнимательности
- нарушение — ухудшение нормального функционирования организма или процессанарушению
Подсказка: наведите, сфокусируйтесь или нажмите на выделенные слова, чтобы увидеть краткие определения прямо во время чтения или прослушивания.
Вопросы для обсуждения
- Какие конкретные меры менеджеры могли бы принять, чтобы защитить сотрудников от грубых клиентов? Приведите два примера и объясните почему.
- Как, на ваш взгляд, саботаж сервиса может повлиять на репутацию и работу компании в долгосрочной перспективе?
- Почему совет «не принимайте это лично» может не помогать людям, которые руминируют инциденты? Приведите свои аргументы.
Похожие статьи
Недорогие глюкометры для новорождённых
Исследование Rice360, опубликованное в BMC Pediatrics, проверило 11 точечных глюкометров в условиях, похожих на кровь новорождённых. Несколько недорогих моделей показали надёжные результаты, тогда как другие оказались неточными для младенцев.
