Investigadores estudiaron cómo el trato grosero de los clientes afecta a los empleados de servicio. Señalan que muchos clientes cuestionan la competencia del personal, se quejan por esperas que no originaron o muestran molestia cuando el personal explica la política de la tienda. Por formación y por las expectativas del puesto, los trabajadores suelen mantener una sonrisa y un tono cortés, aunque no siempre logran dejar atrás sus sentimientos.
Tras el encuentro, algunos empleados recurren a pequeñas represalias silenciosas: pueden mostrarse menos atentos, dedicar más tiempo a una tarea o ralentizar sus respuestas. Estas tácticas dan la sensación de recuperar el control en el momento.
Sin embargo, el estudio encontró que esas respuestas pueden ser contraproducentes: fomentan la rumiación y hacen que los trabajadores repasen mentalmente el incidente, lo que a su vez puede interferir con el sueño. Cuando el sueño empeora, las consecuencias llegan más allá del puesto de trabajo y afectan la salud y la vida diaria. Los autores indican que los responsables pueden tomar medidas para proteger mejor a sus equipos, aunque no detallan acciones concretas.
Palabras difíciles
- trato — Manera de comportarse con otra persona.
- competencia — Capacidad o habilidad para hacer un trabajo.
- represalia — Acción que busca castigar o responder a un daño.represalias
- rumiación — Pensamiento repetido y negativo sobre un suceso.
- interferir — Impedir o dificultar que algo ocurra bien.
- táctica — Acción planificada para lograr un objetivo.tácticas
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Preguntas de discusión
- ¿Qué harías si un cliente te trata con grosería en el trabajo? Explica brevemente.
- ¿Crees que las pequeñas represalias ayudan a los empleados o son contraproducentes? ¿Por qué?
- ¿Qué medidas concretas podrían tomar los responsables para proteger al equipo después de incidentes con clientes?
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