El estrés por clientes groseros afecta la vida personal ^{CEFR B2}

Un nuevo estudio analiza por qué el estrés provocado por clientes groseros no siempre se queda en el lugar de trabajo. Los autores describen situaciones en las que los clientes cuestionan la competencia del personal, se quejan por esperas que no provocaron o muestran molestia visible cuando el trabajador explica la política de la tienda. La formación y las expectativas del puesto fomentan que el personal oculte sentimientos negativos durante la interacción, pero no siempre logran dejarlos atrás después.

Sunny Kim, profesora asistente en la Boston University School of Hospitality Administration, y sus colegas investigaron este comportamiento y denominan estas pequeñas respuestas "service sabotage". Tras el encuentro, algunos empleados recurren a represalias silenciosas —estar menos atentos, dedicar más tiempo a una tarea o ralentizar las respuestas— que pueden proporcionar una sensación momentánea de control.

La investigación encontró que estas tácticas pueden ser contraproducentes: en lugar de reducir el estrés, fomentan la rumiación. Los trabajadores repasan el incidente en su mente y ese repaso mental puede interferir con el sueño. Cuando la rumiación y el sueño deficiente se repiten, los efectos se extienden a la salud y a la vida cotidiana de los trabajadores.

Los resultados, publicados en el International Journal of Contemporary Hospitality Management, sugieren además que la recomendación habitual de «simplemente no te lo tomes personalmente» puede no ser suficiente. El estudio señala que los responsables pueden tomar medidas para proteger mejor a sus equipos, pero no enumera acciones concretas. La entrada original sobre la investigación apareció en Futurity.