Molti lavoratori dei servizi incontrano spesso clienti scortesi che mettono in dubbio la loro competenza o si lamentano di attese. Durante questi incontri i dipendenti spesso sorridono e tengono un tono educato per lavoro.
Dopo, alcuni usano piccole azioni di ritorsione silenziosa: per esempio diventano meno attenti, impiegano più tempo o rallentano le risposte. Questo comportamento è chiamato sabotaggio del servizio e può portare i lavoratori a rimuginare sull'episodio e a dormire peggio.
Parole difficili
- scortese — che non è gentile con gli altriscortesi
- competenza — abilità o conoscenza per fare un lavoro
- ritorsione — azione contro qualcuno come vendetta silenziosa
- sorridere — muovere la bocca per mostrare cortesia o piaceresorridono
- rimuginare — pensare molte volte allo stesso episodio
- sabotaggio — azione che danneggia o rallenta un serviziosabotaggio del servizio
- attesa — tempo in cui una persona aspetta qualcosaattese
Suggerimento: passa il mouse o tocca le parole evidenziate nell’articolo per vedere definizioni rapide mentre leggi o ascolti.
Domande di discussione
- Hai mai incontrato un cliente scortese? Cosa hai fatto?
- Secondo te, è giusto sorridere anche quando il cliente è scortese?
- Cosa potrebbe aiutare i lavoratori a non rimuginare dopo un episodio?
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