Un nuovo studio osserva che lo stress provocato da clienti scortesi non resta sempre al lavoro. I clienti possono mettere in dubbio la competenza del personale, lamentarsi per attese non dovute al personale o irritarsi quando si spiegano le regole. I lavoratori, per professionalità, spesso rispondono con un sorriso e un tono gentile, nascondendo i sentimenti negativi.
Subito dopo, alcuni adottano forme di ritorsione silenziosa — definita sabotaggio del servizio — come essere meno attenti, impiegare più tempo o rallentare le risposte. La ricerca indica che queste tattiche possono risultare controproducenti: favoriscono il rimuginio e il cosiddetto replay cognitivo, cioè ripetere mentalmente l'episodio, e questo può interferire con il sonno.
Lo studio è firmato da Sunny Kim della Boston University School of Hospitality Administration e i risultati sono pubblicati nell'International Journal of Contemporary Hospitality Management. Gli autori osservano che i manager possono adottare misure per proteggere i team, ma non elencano interventi specifici.
Parole difficili
- stress — tensione psicologica causata da situazioni difficili
- scortese — che mostra mancanza di cortesia o rispettoscortesi
- ritorsione — azione per vendicarsi o rispondere a un torto
- sabotaggio — azione che danneggia volontariamente un servizio
- rimuginio — pensare ripetutamente e negativamente a un evento
- replay cognitivo — ripetere nella mente l'episodio vissuto
- interferire — disturbare o ostacolare il normale funzionamento
- competenza — conoscenze e abilità necessarie per un lavoro
- manager — persona che dirige e organizza una squadra
Suggerimento: passa il mouse o tocca le parole evidenziate nell’articolo per vedere definizioni rapide mentre leggi o ascolti.
Domande di discussione
- Hai mai visto o vissuto una situazione con clienti scortesi? Come hai reagito?
- Secondo te, quali misure semplici possono adottare i manager per proteggere il team?
- Pensi che nascondere i sentimenti negativi sia utile per i lavoratori? Perché?
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