Uno studio recente analizza come le interazioni con clienti scortesi possano avere effetti che superano il momento del confronto. Molti lavoratori dei servizi affrontano clienti che mettono in dubbio la loro competenza, si lamentano per attese di cui il personale non è responsabile o mostrano fastidio quando si spiegano le regole. Per rispetto delle regole professionali o per formazione, il personale spesso risponde sorridendo e mantenendo un tono educato, nascondendo così i sentimenti negativi.
Subito dopo l'incontro alcuni adottano piccole forme di ritorsione silenziosa, definite sabotaggio del servizio. Questi comportamenti possono includere:
- minore attenzione nel servizio,
- impiego di più tempo per svolgere compiti,
- risposte volutamente più lente.
La ricerca, condotta da Sunny Kim, assistente professore alla Boston University School of Hospitality Administration, segnala che tali tattiche spesso risultano controproducenti: invece di ridurre lo stress favoriscono il rimuginio e il replay cognitivo, che possono interferire con il sonno. Gli autori mettono in dubbio consigli generici come «non prenderla sul personale» e notano che, sebbene i manager possano adottare misure per proteggere i team, lo studio non elenca interventi specifici. Il post originale sullo studio è comparso su Futurity e i risultati sono pubblicati nell'International Journal of Contemporary Hospitality Management.
Parole difficili
- scortese — che manca di cortesia o educazionescortesi
- ritorsione — azione vendicativa non dichiarata o nascostaritorsione silenziosa
- sabotaggio — azione che danneggia o ostacola un serviziosabotaggio del servizio
- controproducente — che produce effetti opposti a quelli voluticontroproducenti
- rimuginio — pensare ripetutamente a un evento negativo
- interferire — ostacolare o disturbare il funzionamento di qualcosa
- competenza — capacità o conoscenza per svolgere un lavoro
Suggerimento: passa il mouse o tocca le parole evidenziate nell’articolo per vedere definizioni rapide mentre leggi o ascolti.
Domande di discussione
- Hai mai sperimentato o osservato comportamenti simili sul lavoro? Descrivi cosa è successo e come è stato gestito.
- Quali misure concrete potrebbe adottare un manager per prevenire il sabotaggio del servizio? Fai esempi pratici.
- Come pensi che il rimuginio dopo un confronto con un cliente possa influire sulla vita personale di un lavoratore?
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