Penelitian menunjukkan bahwa interaksi dengan pelanggan yang tidak sopan menimbulkan stres yang tidak berhenti saat jam kerja usai. Banyak pekerja layanan menutupi emosi mereka di depan pelanggan agar situasi tampak terkendali.
Setelah pertemuan, sebagian memilih tindakan balasan sunyi seperti memperlambat kerja, kurang memperhatikan tugas, atau menunda respons. Para peneliti menyebut pola ini sabotase layanan dan menilai ia berisiko bagi pekerja sendiri.
Alih-alih meredakan stres, sabotase layanan dapat memicu ruminasi, yakni pemutaran ulang kejadian dalam pikiran. Ruminasi itu dapat mengganggu kualitas tidur dan berdampak pada kesehatan serta kehidupan sehari-hari pekerja. Penelitian ini juga mencatat bahwa manajer dapat mengambil langkah untuk melindungi tim, walau langkah spesifik tidak dirinci dalam studi.
Kata-kata sulit
- interaksi — hubungan atau komunikasi antara dua pihak
- menimbulkan — menyebabkan sesuatu muncul atau terjadi
- menutupi — menyembunyikan perasaan supaya tidak terlihat
- sabotase layanan — tindakan membalas yang merugikan pelayanan kepada pelanggan
- ruminasi — memikirkan kembali kejadian secara berulang-ulang
- pemutaran ulang — mengingat atau memainkan kembali suatu kejadian
- manajer — orang yang mengatur dan mengawasi tim kerja
Tips: arahkan kursor, fokus, atau ketuk kata yang disorot di dalam teks untuk melihat definisi singkat sambil membaca atau mendengarkan.
Pertanyaan diskusi
- Pernahkah Anda atau orang yang Anda kenal mengalami perlakuan tidak sopan dari pelanggan? Bagaimana biasanya Anda menanganinya?
- Langkah apa yang menurut Anda dapat dilakukan manajer untuk melindungi tim dari efek interaksi tidak sopan?
- Apa cara yang bisa membantu menghentikan ruminasi setelah kejadian stres di tempat kerja?
Artikel terkait
Diskriminasi Sehari-hari Tinggalkan Jejak pada Sistem Imun
Penelitian menemukan pengalaman diskriminasi sehari-hari berkaitan dengan perubahan pada sistem imun dan tanda penuaan biologis pada orang dewasa AS. Studi memakai survei dan sampel darah dari 6.337 peserta usia 50 tahun ke atas.
Tisu Uji Cepat untuk Deteksi Timbal di Rumah dan Mobil
Sebuah studi memvalidasi tisu kolorimetrik yang berubah warna untuk mendeteksi timbal di rumah dan kendaraan pekerja konstruksi. Metode ini lebih cepat dan jauh lebih murah dibanding tes laboratorium dan bisa dipakai langsung oleh keluarga.
Cara Pakai Kanabis dan Risiko Binge Drinking pada Siswa Kelas 12
Studi dari University at Buffalo menemukan siswa kelas 12 yang memakai dua atau lebih produk kanabis berisiko lebih tinggi melakukan binge drinking baru-baru ini. Merokok, vaping, dan dabbing terkait; edibles tidak terkait.
Terapi gen dan tantangan penyakit sel sabit di Afrika
Penyakit sel sabit menyebabkan banyak kematian pada anak-anak di Sub-Sahara Afrika. Uganda mulai skrining bayi baru lahir secara gratis, namun terapi gen baru yang menjanjikan masih sangat mahal dan sulit diakses di banyak negara Afrika.