Studi yang dipimpin oleh Sunny Kim, asisten profesor di Boston University School of Hospitality Administration, mengamati bahwa stres akibat pelanggan yang tidak sopan sering berlanjut setelah pekerja meninggalkan tempat kerja. Selama interaksi, pekerja biasanya menyembunyikan perasaan negatif dan mempertahankan sikap ramah karena pelatihan kerja dan ekspektasi layanan.
Setelah pertemuan, sebagian pekerja melakukan tindakan balasan yang tenang—yang peneliti sebut sabotase layanan—sebagai upaya merebut kembali kontrol. Bentuknya antara lain memperlambat pekerjaan, kurang memperhatikan pelanggan berikutnya, atau menunda respons. Taktik ini mungkin terasa efektif sesaat, tetapi penelitian menemukan risikonya justru bagi pekerja sendiri.
- Sabotase layanan memicu ruminasi, yaitu mengulang kejadian secara mental.
- Ruminasi mengganggu kualitas tidur sehingga efeknya berlanjut di luar jam kerja.
- Gangguan tidur kemudian memengaruhi kesehatan dan kehidupan sehari-hari pekerja.
Temuan studi dipublikasikan di International Journal of Contemporary Hospitality Management, dan catatan asli muncul di Futurity. Para peneliti juga mempertanyakan nasihat umum "jangan mengambilnya secara pribadi", karena saran itu mungkin tidak membantu orang menghadapi kejadian semacam ini. Studi menyebut manajer dapat bertindak untuk melindungi tim, namun tidak merinci langkah konkret.
Kata-kata sulit
- sabotase layanan — tindakan balasan diam yang merugikan pelanggan atau organisasi
- ruminasi — mengulang-ulang kejadian atau pikiran dalam kepala
- mengamati — melihat atau mencatat perilaku untuk studi
- menyembunyikan — membuat perasaan atau hal lain tidak terlihat
- ekspektasi — harapan tentang bagaimana seseorang harus bertindak
- memicu — menyebabkan sesuatu mulai terjadi atau berkembang
Tips: arahkan kursor, fokus, atau ketuk kata yang disorot di dalam teks untuk melihat definisi singkat sambil membaca atau mendengarkan.
Pertanyaan diskusi
- Menurut Anda, tindakan apa yang bisa dilakukan manajer untuk melindungi tim dari efek negatif interaksi dengan pelanggan yang tidak sopan?
- Apakah Anda pernah melihat atau mengalami contoh perilaku seperti sabotase layanan? Jelaskan dampaknya bagi pekerja dan pelanggan.
- Bagaimana alternatif saran atau strategi yang lebih membantu daripada "jangan mengambilnya secara pribadi" untuk mengatasi stres akibat pelanggan?
Artikel terkait
Bakteri Usus Masuk Otak pada Tikus Setelah Diet Berlemak
Peneliti Emory University melaporkan bahwa bakteri dari usus tikus dapat mencapai otak setelah tikus diberi diet tinggi lemak. Studi pada model tikus mengaitkan perubahan mikrobioma, kebocoran penghalang usus, dan jalur lewat saraf vagus.
Wabah Kolera Meluas di Semua Negara Bagian Sudan
Wabah kolera yang mulai pada Juli 2024 telah menyebar ke 133 wilayah di semua 18 negara bagian Sudan dengan lebih dari 105,000 kasus dan lebih dari 2,600 kematian. Musim hujan dan perpindahan penduduk memperburuk situasi dan dana darurat dibutuhkan.
Brazil Dekriminalisasi Kepemilikan Ganja untuk Penggunaan Pribadi
Pada Juni 2024 Mahkamah Agung Brazil menyetujui dekriminalisasi kepemilikan ganja untuk penggunaan pribadi. Kepemilikan hingga batas tertentu dianggap bukan tindak pidana, dan keputusan itu berpotensi mengurangi kepadatan penjara.
