Studi yang dipimpin oleh Sunny Kim, asisten profesor di Boston University School of Hospitality Administration, mengamati bahwa stres akibat pelanggan yang tidak sopan sering berlanjut setelah pekerja meninggalkan tempat kerja. Selama interaksi, pekerja biasanya menyembunyikan perasaan negatif dan mempertahankan sikap ramah karena pelatihan kerja dan ekspektasi layanan.
Setelah pertemuan, sebagian pekerja melakukan tindakan balasan yang tenang—yang peneliti sebut sabotase layanan—sebagai upaya merebut kembali kontrol. Bentuknya antara lain memperlambat pekerjaan, kurang memperhatikan pelanggan berikutnya, atau menunda respons. Taktik ini mungkin terasa efektif sesaat, tetapi penelitian menemukan risikonya justru bagi pekerja sendiri.
- Sabotase layanan memicu ruminasi, yaitu mengulang kejadian secara mental.
- Ruminasi mengganggu kualitas tidur sehingga efeknya berlanjut di luar jam kerja.
- Gangguan tidur kemudian memengaruhi kesehatan dan kehidupan sehari-hari pekerja.
Temuan studi dipublikasikan di International Journal of Contemporary Hospitality Management, dan catatan asli muncul di Futurity. Para peneliti juga mempertanyakan nasihat umum "jangan mengambilnya secara pribadi", karena saran itu mungkin tidak membantu orang menghadapi kejadian semacam ini. Studi menyebut manajer dapat bertindak untuk melindungi tim, namun tidak merinci langkah konkret.
Kata-kata sulit
- sabotase layanan — tindakan balasan diam yang merugikan pelanggan atau organisasi
- ruminasi — mengulang-ulang kejadian atau pikiran dalam kepala
- mengamati — melihat atau mencatat perilaku untuk studi
- menyembunyikan — membuat perasaan atau hal lain tidak terlihat
- ekspektasi — harapan tentang bagaimana seseorang harus bertindak
- memicu — menyebabkan sesuatu mulai terjadi atau berkembang
Tips: arahkan kursor, fokus, atau ketuk kata yang disorot di dalam teks untuk melihat definisi singkat sambil membaca atau mendengarkan.
Pertanyaan diskusi
- Menurut Anda, tindakan apa yang bisa dilakukan manajer untuk melindungi tim dari efek negatif interaksi dengan pelanggan yang tidak sopan?
- Apakah Anda pernah melihat atau mengalami contoh perilaku seperti sabotase layanan? Jelaskan dampaknya bagi pekerja dan pelanggan.
- Bagaimana alternatif saran atau strategi yang lebih membantu daripada "jangan mengambilnya secara pribadi" untuk mengatasi stres akibat pelanggan?
Artikel terkait
Ilmuwan Afrika Selatan Kembangkan Biosensor untuk Deteksi Dini
Di Pertemuan Nobel Laureate Lindau, ilmuwan Jaymi Leigh January memaparkan biosensor generasi berikutnya yang memakai nanoteknologi untuk mendeteksi biomarker penyakit seperti TB, kanker, dan virus. Ia ingin alat ini menjadi portabel dan terjangkau untuk klinik lokal.
Melindungi Anak dari Gigitan Kutu dan Penyakit Lyme
Kutu nimfa aktif pada awal musim panas dan dapat membawa penyakit Lyme. Orang tua disarankan melakukan pemeriksaan tubuh, mengangkat kutu dengan benar, memakai pengusir serangga, dan mempertimbangkan pakaian yang diolah untuk mengurangi risiko.
