Nghiên cứu của Trợ lý Giáo sư Luana Nanu và đồng nghiệp tại USF School of Hospitality and Sport Management, công bố trên Journal of Hospitality and Tourism Insights, phân tích cách người cao tuổi phản ứng khi doanh nghiệp trong ngành dịch vụ lưu trú sử dụng mã QR cho thực đơn và dịch vụ.
Ở giai đoạn đầu, nhóm thực hiện phỏng vấn bán cấu trúc 15 phút với người tham gia từ 60 đến 82 tuổi, hỏi về tính dễ sử dụng, phản ứng cảm xúc và cải tiến mong muốn. Người tham gia mô tả trải nghiệm lẫn lộn: nhiều người gặp khó khi quét mã do lóa sáng, vị trí đặt mã không phù hợp hoặc cỡ chữ quá nhỏ, khiến họ phải tốn nhiều nỗ lực tinh thần và thường cảm thấy thất vọng hoặc tức giận. Ngược lại, mã QR được thiết kế tốt dẫn đến tương tác trơn tru, mức độ hài lòng cao hơn và tăng mong muốn quay lại doanh nghiệp.
Trong giai đoạn thứ hai, nhóm khảo sát hàng trăm người độ tuổi 60 trở lên bằng một bảng câu hỏi trực tuyến. Người được hỏi tưởng tượng một tình huống trong dịch vụ lưu trú và đánh giá mã QR sử dụng các thang đo đã chuẩn hoá về tính dễ sử dụng, phản ứng cảm xúc, sự hài lòng và lòng trung thành. Kết quả cho thấy mã QR dễ dùng làm giảm gánh nặng nhận thức và sự thất vọng; những trải nghiệm tích cực này đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành.
Nanu nhấn mạnh rằng khách du lịch lớn tuổi nắm giữ một lượng chi tiêu đáng kể và cảnh báo rằng trách nhiệm thuộc về doanh nghiệp khi tích hợp công nghệ mới. Bà cũng nói rằng vật liệu in không nên hoàn toàn biến mất vì nhiều người vẫn ưa thích trải nghiệm tiếp xúc, và nếu doanh nghiệp không tính đến tuổi tác và khuyết tật, họ có nguy cơ làm xa lánh khách hàng trung thành.
Nguồn: University of South Florida
Từ khó
- phỏng vấn bán cấu trúc — Cuộc hỏi đáp theo dàn ý nhưng linh hoạt.
- gánh nặng nhận thức — Sự mệt mỏi do phải suy nghĩ nhiều.
- lóa sáng — Ánh sáng chói làm giảm tầm nhìn.
- mã QR — Mã vạch kỹ thuật số để mở nội dung.
- tích hợp — Kết hợp công nghệ hoặc hệ thống chung.
- vật liệu in — Giấy hoặc chất liệu dùng để in ấn.
- lòng trung thành — Sự tiếp tục ưa thích và quay lại.
- khuyết tật — Tình trạng hạn chế chức năng hoặc khả năng.
Mẹo: di chuột, dùng phím Tab hoặc chạm vào các từ được tô sáng trong bài để xem định nghĩa nhanh ngay khi bạn đọc hoặc nghe.
Câu hỏi thảo luận
- Doanh nghiệp lưu trú nên làm gì cụ thể để thiết kế mã QR dễ dùng cho khách hàng lớn tuổi?
- Bạn thấy lợi ích và hạn chế của việc giữ vật liệu in song song với mã QR là gì đối với người cao tuổi?
- Việc không chú ý đến tuổi tác và khuyết tật có thể ảnh hưởng thế nào tới quan hệ với khách hàng và danh tiếng doanh nghiệp?
Bài viết liên quan
Nền tảng Global Dengue Observatory theo dõi sốt xuất huyết
Nền tảng Global Dengue Observatory theo dõi xu hướng sốt xuất huyết hàng tháng ở 88 nước. Công cụ do LSHTM phát triển, dùng dữ liệu WHO và OpenDengue để cung cấp thông tin cho nhà nghiên cứu, hoạch định chính sách và công chúng.
