Nova esploro montras, ke la streso kaŭzita de malrespektaj klientoj ofte ne restas ĉe la laborejo. Servaj laboristoj regule frontas klientojn kiuj dubigas ilian kompetentecon aŭ plendas pri atendadoj. Trejnado kaj laboraj normoj ofte instigas ilin kaŝi negativajn emociojn kaj resti profesiaj dum interagoj.
Sunny Kim, asistanta profesoro ĉe Boston University School of Hospitality Administration, kaj ŝiaj kolegoj studis tiun konduton. Ili nomas ĝin "serva sabotado (service sabotage)". Tio inkluzivas malpli atenton al klientoj, pli longigon de taskotempo kaj malrapidajn respondojn. La esploro trovis, tamen, ke tia taktiko ofte reagi kontraŭ la laboristo: ĝi kondukas al ripetema pripenso pri la incidento kaj malboniĝo de dormokvalito.
Revenantaj pensoj malhelpas malstreĉiĝi nokte kaj poste influas ĉiutagan funkciadon. La rezultoj aperas en la International Journal of Contemporary Hospitality Management, kaj la originala artikolo pri la studo aperis ĉe Futurity.
Malfacilaj vortoj
- sabotado — intencita malhelpo al normala servoserva sabotado
- kaŭzi — esti la kialo de evento aŭ situaciokaŭzita
- malrespekta — ne montri respekton al alia personomalrespektaj
- kompetenteco — kapablo kaj scio por plenumi laboron bonekompetentecon
- trejnado — lerni kaj praktiki taskojn por plibonigi kapablon
- pripenso — ripetanta pensado pri iu negativa okazaĵoripetema pripenso
- dormokvalito — kiom bone aŭ malbone persono dormas nokte
Konsilo: ŝovu la musmontrilon, fokusu aŭ tuŝu la reliefigitajn vortojn en la artikolo por vidi rapidajn difinojn dum legado aŭ aŭskultado.
Diskutaj demandoj
- Kiel vi pensas, kia trejnado plej helpus laboristojn trakti malrespektajn klientojn?
- Kio vi mem faras por eviti ripetajn pensojn post malagrabla okazaĵo?
- Ĉu kompanioj devus ŝanĝi siajn normojn por protekti dungitojn? Kial aŭ kial ne?
