Onbeleefde klanten en slechte slaap bij personeel ^{CEFR B2}

Een recente studie onderzoekt waarom onaardige klantinteracties blijven hangen bij werknemers en wat dat voor gevolgen heeft. Veel medewerkers tonen aan de klantzijde een beleefde houding en verbergen negatieve gevoelens, deels door training en door verwachtingen van hun functie. Die emotionele onderdrukking speelt een rol in het vervolggedrag van werknemers.

Sommige werknemers gebruiken daarna kleine, stille vormen van vergelding: zij letten minder goed op, doen langer over taken of reageren trager. De onderzoekers, onder leiding van Sunny Kim van de Boston University School of Hospitality Administration, noemen dit 'dienstsabotage' (service sabotage). Deze handelingen geven vaak tijdelijk het gevoel van controle.

De studie laat echter zien dat zulke tactieken vaak averechts werken. In plaats van stress te verminderen leiden ze tot piekeren: werknemers spelen de incidenten mentaal opnieuw af en die herhaling kan de nachtrust verstoren. De gevolgen reiken daardoor verder naar gezondheid en dagelijks functioneren.

De bevindingen zijn gepubliceerd in het International Journal of Contemporary Hospitality Management en het oorspronkelijke bericht over het onderzoek verscheen op Futurity. Kim plaatst vraagtekens bij het veelgehoorde advies "neem het niet persoonlijk" en de studie suggereert dat managers maatregelen kunnen overwegen om teams beter te beschermen, zonder concreet aan te geven welke stappen dat moeten zijn.