Onderzoekers bestudeerden hoe werknemers in serviceberoepen reageren op onbeleefde klanten. Volgens de studie verbergen medewerkers vaak hun negatieve gevoelens en houden ze een beleefde, professionele houding aan vanwege training en functie-eisen.
Na zulke ontmoetingen gebruiken sommige werknemers kleine, stille vormen van wraak: ze zijn minder oplettend, doen langer over taken of reageren trager. De onderzoekers noemen dit 'dienstsabotage' (service sabotage) en beschrijven het als een manier om even controle terug te krijgen.
Het onderzoek, geleid door Sunny Kim van de Boston University School of Hospitality Administration, laat zien dat die tactieken meestal niet helpen. In plaats van minder stress leidt het vaker tot piekeren. Werknemers spelen voorvallen opnieuw in hun hoofd en dat kan de nachtrust verstoren. De studie merkt op dat managers stappen kunnen nemen om teams beter te beschermen, maar geeft geen concrete maatregelen. Het oorspronkelijke bericht verscheen op Futurity.
Moeilijke woorden
- verbergen — iets wat je voelt niet laten zien
- functie-eis — vereiste taken of verantwoordelijkheden van een baanfunctie-eisen
- dienstsabotage — kleine acties die werk opzettelijk slecht doen
- tactiek — een geplande manier om iets te bereikentactieken
- piekeren — steeds opnieuw over problemen of zorgen denken
- nachtrust — de slaap en rust tijdens de nacht
- oplettend — goed letten op details of het werk
Tip: beweeg de muisaanwijzer over gemarkeerde woorden in het artikel, of tik erop om snelle definities te zien terwijl je leest of luistert.
Discussievragen
- Heb je ooit gezien dat een werknemer kortaf reageerde na onbeleefd gedrag van een klant? Hoe reageerde die werknemer volgens jou en waarom?
- Welke stappen zouden managers kunnen nemen om teams beter te beschermen tegen onbeleefde klanten?
- Denk je dat kleine vormen van wraak op het werk meestal het probleem oplossen of juist verergeren? Leg kort uit.
Gerelateerde artikelen
Huisomstandigheden en astma bij volwassenen in Texas
Een staatsbrede studie in Texas laat zien dat verbeterde binnenlucht en ventilatie astma-aanvallen bij volwassenen kunnen verminderen. Onderzoekers koppelen huiselijke triggers zoals roken en gebrekkige afzuiging aan meer klachten en doen aanbevelingen.
Ongelijkheid maakt landen kwetsbaar voor pandemieën
Matthew M. Kavanagh waarschuwt dat ongelijkheid samenlevingen kwetsbaarder maakt voor pandemieën. Hij pleit voor schuldpauzes, gedeelde productie, technologische overdracht en sociale steun om de cyclus van ongelijkheid en ziekte te doorbreken.
Nieuwe methode maakt tagatose uit glucose
Onderzoekers ontwikkelden een manier om tagatose, een zeldzame suiker met suikerachtige smaak en minder calorieën, biosynthetisch te maken uit glucose. De aanpak gebruikt aangepaste bacteriën en een nieuw enzym en levert hogere opbrengsten dan eerdere methoden.
Mensen met psychische aandoeningen lopen groter risico op letsel
Een groot onderzoek in bevolkingsadministraties laat zien dat mensen met psychische aandoeningen vaker lichamelijk letsel krijgen. De studie pleit voor meer preventie en integratie van letselpreventie in de geestelijke gezondheidszorg.