Onderzoekers bestudeerden hoe werknemers in serviceberoepen reageren op onbeleefde klanten. Volgens de studie verbergen medewerkers vaak hun negatieve gevoelens en houden ze een beleefde, professionele houding aan vanwege training en functie-eisen.
Na zulke ontmoetingen gebruiken sommige werknemers kleine, stille vormen van wraak: ze zijn minder oplettend, doen langer over taken of reageren trager. De onderzoekers noemen dit 'dienstsabotage' (service sabotage) en beschrijven het als een manier om even controle terug te krijgen.
Het onderzoek, geleid door Sunny Kim van de Boston University School of Hospitality Administration, laat zien dat die tactieken meestal niet helpen. In plaats van minder stress leidt het vaker tot piekeren. Werknemers spelen voorvallen opnieuw in hun hoofd en dat kan de nachtrust verstoren. De studie merkt op dat managers stappen kunnen nemen om teams beter te beschermen, maar geeft geen concrete maatregelen. Het oorspronkelijke bericht verscheen op Futurity.
Moeilijke woorden
- verbergen — iets wat je voelt niet laten zien
- functie-eis — vereiste taken of verantwoordelijkheden van een baanfunctie-eisen
- dienstsabotage — kleine acties die werk opzettelijk slecht doen
- tactiek — een geplande manier om iets te bereikentactieken
- piekeren — steeds opnieuw over problemen of zorgen denken
- nachtrust — de slaap en rust tijdens de nacht
- oplettend — goed letten op details of het werk
Tip: beweeg de muisaanwijzer over gemarkeerde woorden in het artikel, of tik erop om snelle definities te zien terwijl je leest of luistert.
Discussievragen
- Heb je ooit gezien dat een werknemer kortaf reageerde na onbeleefd gedrag van een klant? Hoe reageerde die werknemer volgens jou en waarom?
- Welke stappen zouden managers kunnen nemen om teams beter te beschermen tegen onbeleefde klanten?
- Denk je dat kleine vormen van wraak op het werk meestal het probleem oplossen of juist verergeren? Leg kort uit.
Gerelateerde artikelen
Moeder stelt biologische klok van ongeboren kinderen in
Nieuw onderzoek laat zien dat moeders de circadiane klok van foetussen helpen instellen. Een muizenstudie met luciferase toont dat signalen via de placenta, waaronder glucocorticoïdehormonen, de foetale klok kunnen synchroniseren.
Mechanische kantelpunt verklaart snelle progressie van fibrose
Onderzoekers van Washington University en Tsinghua University ontdekten dat cellen plotseling overschakelen naar een zieke staat via een mechanisch kantelpunt. Collageenvezels en crosslinking bepalen wanneer cellen gezamenlijk fibrose veroorzaken.
Alternatieve behandelingen gekoppeld aan lagere overleving bij borstkanker
Een grote studie van meer dan 2 miljoen borstkankerpatiënten vindt dat wie alleen alternatieve behandelingen gebruikt een veel lagere overleving heeft. Ook combinatie van alternatieve en traditionele therapieën hing samen met slechtere uitkomsten.
Vogelgriep en melkklieren bij verschillende zoogdieren
Onderzoekers onderzochten melkklierweefsel van meerdere zoogdieren en vonden siaalzuurreceptoren. Dit suggereert dat H5N1 mogelijk tussen dieren en mensen kan overspringen. De studie roept op tot meer toezicht en maatregelen om verspreiding te beperken.