Onderzoekers bestudeerden hoe werknemers in serviceberoepen reageren op onbeleefde klanten. Volgens de studie verbergen medewerkers vaak hun negatieve gevoelens en houden ze een beleefde, professionele houding aan vanwege training en functie-eisen.
Na zulke ontmoetingen gebruiken sommige werknemers kleine, stille vormen van wraak: ze zijn minder oplettend, doen langer over taken of reageren trager. De onderzoekers noemen dit 'dienstsabotage' (service sabotage) en beschrijven het als een manier om even controle terug te krijgen.
Het onderzoek, geleid door Sunny Kim van de Boston University School of Hospitality Administration, laat zien dat die tactieken meestal niet helpen. In plaats van minder stress leidt het vaker tot piekeren. Werknemers spelen voorvallen opnieuw in hun hoofd en dat kan de nachtrust verstoren. De studie merkt op dat managers stappen kunnen nemen om teams beter te beschermen, maar geeft geen concrete maatregelen. Het oorspronkelijke bericht verscheen op Futurity.
Moeilijke woorden
- verbergen — iets wat je voelt niet laten zien
- functie-eis — vereiste taken of verantwoordelijkheden van een baanfunctie-eisen
- dienstsabotage — kleine acties die werk opzettelijk slecht doen
- tactiek — een geplande manier om iets te bereikentactieken
- piekeren — steeds opnieuw over problemen of zorgen denken
- nachtrust — de slaap en rust tijdens de nacht
- oplettend — goed letten op details of het werk
Tip: beweeg de muisaanwijzer over gemarkeerde woorden in het artikel, of tik erop om snelle definities te zien terwijl je leest of luistert.
Discussievragen
- Heb je ooit gezien dat een werknemer kortaf reageerde na onbeleefd gedrag van een klant? Hoe reageerde die werknemer volgens jou en waarom?
- Welke stappen zouden managers kunnen nemen om teams beter te beschermen tegen onbeleefde klanten?
- Denk je dat kleine vormen van wraak op het werk meestal het probleem oplossen of juist verergeren? Leg kort uit.
Gerelateerde artikelen
Gewone medicijnen kunnen werking van kankerimmunotherapie veranderen
Onderzoekers waarschuwen dat vrij verkrijgbare en voorgeschreven medicijnen de effectiviteit en bijwerkingen van kankerimmunotherapie kunnen beïnvloeden. Ze adviseren betere registratie van medicatie in klinische trials en nieuw onderzoek om de effecten te bevestigen.
Kerala benoemt Bacillus subtilis tot staatsmicrobe
Kerala heeft Bacillus subtilis officieel aangewezen als staatsmicrobe om het gebruik van nuttige micro-organismen te promoten voor gezondheid, landbouw, milieu en klimaatresistentie. Een nieuw centrum wil toepassingen ontwikkelen en startups ondersteunen.
Celtransplantatie verbetert hart en bloedvaten na ruggenmergletsel
Onderzoekers plaatsten onvolledig gedifferentieerde zenuwcellen in een rattenmodel met ruggenmergletsel. De circulatie verbeterde: de bloeddruk in rust stabiliseerde en de gemiddelde hartslag daalde. Hormonale reacties bleven aanwezig, en toekomstig werk wil die reacties verminderen.