失礼な客のストレスは仕事にとどまらない ^{CEFR B1}

新しい研究は、接客業での失礼な客とのやり取りが従業員の心に長く残ることを示しています。従業員は研修や職務上の期待により、対面中は笑顔で礼儀正しく振る舞うことが多いと報告されています。

しかし対応後に、一部の労働者は「静かな報復（service sabotage）」に当たる小さな行為で気持ちを処理することがあります。具体的には注意が散漫になったり、作業に余分な時間をかけたり、反応を遅らせたりする行為です。こうした戦術は一時的にコントロール感を与えますが、裏目に出ることもあります。

研究は、これらの行為が出来事を繰り返し思い返す反芻（ルミネーション）を招き、睡眠の質を下げると指摘します。睡眠や健康への影響は職場外の日常生活にも波及します。研究成果は学術誌に掲載されました。