失礼な客のストレスは仕事にとどまらない ^{CEFR B2}

研究は接客業の労働者が失礼な客と接する場面で受けるストレスが、職場にとどまらないことを示しています。従業員は研修や職務上の期待により対面中は否定的な感情を隠して笑顔で対応することが多いと報告されています。

対応後に見られる行動として、研究者は「静かな報復（service sabotage）」と呼ばれる小さな行為を挙げています。注意散漫になったり、作業に余分な時間をかけたり、反応を遅らせたりすることがあり、これらは短期的には自己のコントロールを取り戻す手段になります。しかし研究は、こうした戦術が出来事を繰り返し思い返す反芻（ルミネーション）を促し、結果として睡眠の妨げになる場合があると指摘します。

研究はボストン大学ホスピタリティ行政学部の助教授、Sunny Kim氏と同僚によるもので、その成果はInternational Journal of Contemporary Hospitality Managementに掲載されました。また、研究の元になった投稿はFuturityに掲載されています。報告は反芻と睡眠の低下が健康や日常生活に及ぶ影響を懸念し、管理者がチームを守る対策を講じる余地があることを示していますが、具体的な手段は列挙していません。