एक हालिया अध्ययन दिखाता है कि सेवा-क्षेत्र के कर्मचारियों के साथ अशिष्ट ग्राहकों की मुलाकातों का असर काम के बाहर भी रहता है। शोध में बताया गया कि कई ग्राहक कर्मचारियों की क्षमता पर सवाल उठाते हैं, इंतजार की शिकायत करते हैं या स्टाफ के नीतिगत जवाब पर खीझ दिखाते हैं। कर्मचारी अक्सर विनम्रता और मुस्कान से जवाब देते हैं, क्योंकि प्रशिक्षण और नौकरी की अपेक्षाएँ उन्हें नकारात्मक भाव छिपाने के लिए प्रेरित करती हैं।
बोसटन यूनिवर्सिटी स्कूल ऑफ हॉस्पिटैलिटी एडमिनिस्ट्रेशन की सहायक प्रोफेसर सनी किम और उनकी सहकर्मियों ने इस चुप प्रतिशोध व्यवहार का अध्ययन किया और इसे 'सेवा-सबोटाज' कहा। कुछ कर्मचारी छोटी-छोटी प्रतिशोधात्मक क्रियाएँ अपनाते हैं — यह क्रियाएँ अस्थायी रूप से नियंत्रण लौटाने जैसा महसूस कराती हैं, पर शोध में पाया गया कि वे अक्सर उल्टा असर कर सकती हैं।
शोध बताता है कि ये क्रियाएँ चिंतन (घटित न होने वाला बार-बार सोचना) को जन्म देती हैं। कर्मचारी घटना को मन में बार-बार फिर से खेलते हैं और यह मानसिक पुनरावृत्ति नींद में हस्तक्षेप कर सकती है। इसके परिणाम स्वास्थ्य और रोज़मर्रा की जिंदगी तक पहुंचते हैं। रिपोर्ट में कहा गया है कि प्रबंधक टीम सुरक्षा के लिए कदम उठा सकते हैं, लेकिन अध्ययन में विशिष्ट उपाय सूचीबद्ध नहीं थे। मूल पोस्ट Futurity पर प्रकाशित हुआ था।
- कम सतर्कता दिखाना
- किसी काम में अधिक समय लेना
- प्रतिक्रियाएँ धीमी कर देना
कठिन शब्द
- अशिष्ट — आचरण जो असभ्य या रुखा होता है
- सेवा-क्षेत्र — ग्राहकों को सेवाएँ देने वाला व्यावसायिक क्षेत्र
- प्रतिशोध — किसी को चोट पहुँचाने के लिए बदला लेनाप्रतिशोधात्मक
- सेवा-सबोटाज — सेवा में कर्मचारी द्वारा गुप्त प्रतिकूल क्रिया
- चिंतन — एक घटना पर बार-बार सोचना
- पुनरावृत्ति — एक बात या विचार की बार-बार वापसीमानसिक पुनरावृत्ति
- हस्तक्षेप — किसी प्रक्रिया या क्रिया में बाधा डालना
- विनम्रता — नम्र और सौम्य व्यवहार दिखाने की स्थिति
युक्ति: जब आप किसी भी भाषा में कहानी पढ़ें या ऑडियो सुनें, तो लेख में हाइलाइट किए गए शब्दों पर होवर/फ़ोकस/टैप करें और तुरंत छोटी-सी परिभाषा देखें।
चर्चा के प्रश्न
- प्रबंधक किन ठोस कदमों से टीम की सुरक्षा और भलाई बढ़ा सकते हैं? उदाहरण दें।
- जब कर्मचारी विनम्र रहते हुए घटनाओं का बार-बार चिंतन करते हैं तो उनके व्यक्तिगत जीवन पर क्या प्रभाव पड़ सकते हैं? अपने विचार बताइए।
- छोटी-छोटी प्रतिशोधात्मक क्रियाएँ संगठन के लंबे समय के लिए कैसे हानिकारक या लाभकारी हो सकती हैं? अपने तर्क लिखिए।
