粗鲁顾客让服务业员工带回压力，影响睡眠 ^{CEFR B1}

一项研究考察了服务业员工在遭遇粗鲁顾客时的反应。面对顾客的指责、不耐烦或抱怨，员工往往会在交流中保持礼貌并掩盖负面情绪，这是由培训和工作要求决定的。

交流结束后，一些员工会以小规模、隐蔽的报复性行为应对压力，例如减少注意力、延长完成任务时间或放慢回应速度。这种行为被研究者称为“服务破坏”。研究发现，这类应对方式往往适得其反——员工会在脑中反复回放那次经历，产生反复思考，从而干扰睡眠。

研究由波士顿大学酒店管理学院的 Sunny Kim 及其同事进行，发表在 International Journal of Contemporary Hospitality Management 上。作者指出，简单劝说“别往心里去”可能无法帮助员工更好地应对这类事件，而当反复思考影响睡眠时，后果会扩展到健康与日常生活。研究还提到管理者可以采取保护性措施，但未列出具体做法。