Yeni bir araştırma, hizmet sektöründe çalışanların kaba müşteri etkileşimlerinin etkilerini ayrıntılı şekilde inceliyor. Müşteriler, çalışanların yetkinliğini sorgulayabiliyor, beklemeler için şikâyet edebiliyor veya mağaza politikası açıklandığında görünür rahatsızlık gösterebiliyor. Bu tür etkileşimlerde çalışanlar genellikle gülümseyip nazik kalıyor; eğitimler ve iş beklentileri duyguları saklamayı teşvik ediyor ve bu duygular içselleştirilebiliyor.
Araştırma etkileşim sonrasında bazı çalışanların küçük, sessiz misilleme davranışlarına başvurduğunu buldu. Boston University School of Hospitality Administration'da yardımcı doçent olan Sunny Kim ve meslektaşları bu taktikleri "hizmet sabotajı (service sabotage)" olarak tanımladı. Örnek davranışlar şunlar:
- Daha az dikkatli olmak
- İşi yavaşlatmak
- Yanıtları geciktirmek
Çalışma, bu tür taktiklerin çalışanlara kısa vadede kontrol hissi verebildiğini ancak olayların zihinde sürekli tekrar edilmesine (ruminasyon) ve uykunun bozulmasına neden olabileceğini gösterdi. Bulgular International Journal of Contemporary Hospitality Management dergisinde yayımlandı ve çalışmayla ilgili orijinal yazı Futurity sitesinde yer alıyor. Araştırma, ruminasyon ve bozulmuş uykunun çalışan sağlığını ve günlük yaşamı etkileyebileceğine dikkat çekiyor; makale yöneticilerin ekiplerini koruyabileceğini belirtiyor fakat belirli önlemler sıralamıyor.
Zor kelimeler
- etkileşim — İki kişi arasındaki karşılıklı davranış veya iletişim.müşteri etkileşimlerinin
- içselleştirmek — Duygu veya düşünceyi kendi davranışına almak.içselleştirilebiliyor
- misilleme — Alınan zarara karşı yapılan küçük tepki.misilleme davranışlarına
- hizmet sabotajı — Müşteriye karşı işi kasıtlı zayıflatma davranışı.
- ruminasyon — Aynı olayı sürekli zihinde tekrar düşünme.
- bozulmak — Normal işleyişin veya durumun zarar görmesi.bozulmasına, bozulmuş
İpucu: Türkçe metni okurken veya ses kaydını dinlerken, vurgulanan kelimelerin üzerine gel, odaklan ya da dokun; anında kısa tanımlar görünür.
Tartışma soruları
- Hizmet sabotajı gibi küçük misillemelerin bir iş yerinin kültürü ve müşteri ilişkileri üzerinde kısa ve uzun vadede hangi etkileri olabilir? Açıklayın.
- Yöneticiler, çalışanların ruminasyon ve uyku bozukluğu yaşamaması için hangi uygulamaları veya politikaları getirebilir? Örneklerle tartışın.
- Çalışanların duygularını saklaması gerektiği bir iş ortamında bireylerin kendilerini korumak için başka hangi stratejileri kullanabileceğini düşünüyorsunuz? Deneyim veya gözlemlere dayanarak örnek verin.
İlgili makaleler
C vitamini potasyum perkloratın üreme zararını azaltabilir
Bir çalışma, potasyum perkloratın sperm üretimini ve doğurganlığı olumsuz etkilediğini; medaka balığı modelinde C vitamininin bu zararı azalttığını gösteriyor. İnsanlara etkisini anlamak için daha fazla araştırma gerektiği vurgulanıyor.
