Yeni çalışma, kaba müşteri etkileşimlerinin hizmet çalışanlarının üzerinde uzun süre kaldığını ortaya koyuyor. Müşteriler bazen çalışanların yetkinliğini sorguluyor, beklemeler için şikâyet ediyor veya mağaza politikası açıklandığında rahatsız oluyor. Çalışanlar çoğunlukla gülümseyip nazik bir ton kullanıyor çünkü eğitim ve iş beklentileri olumsuz duyguları saklamayı teşvik ediyor.
Etkileşim sonrası bazı çalışanlar küçük, sessiz misilleme davranışlarına başvuruyor. Araştırmada bu eylemler daha az dikkatli olmak, işi yavaşlatmak veya yanıtları geciktirmek şeklinde görüldü ve çalışanlara o an için kontrol hissi verdi.
Boston Üniversitesi'nden Sunny Kim ve meslektaşları bu davranışı inceledi ve araştırmacılar bunu "hizmet sabotajı (service sabotage)" olarak adlandırdı. Çalışma, bu taktiklerin kısa vadede rahatlama yerine ruminasyona ve uykunun bozulmasına neden olabileceğini gösterdi. Makale ayrıca yöneticilerin ekiplerini daha iyi koruyabileceğini belirtiyor.
Zor kelimeler
- etkileşim — iki veya daha fazla kişinin karşılıklı iletişimietkileşimlerinin
- misilleme — birine karşı tepki gösterme eylemimisilleme davranışlarına
- ruminasyon — olumsuz düşünceleri tekrar tekrar düşünmeruminasyona
- sabotaj — bilerek yapılan zararlı veya engelleyici eylemhizmet sabotajı
- yetkinlik — bir işi yapma becerisi veya yeterlikyetkinliğini
- teşvik etmek — bir davranışı yapmaya insanları özendirme eylemiteşvik ediyor
- gülümsemek — yüzde hafif bir gülüş göstermekgülümseyip
İpucu: Türkçe metni okurken veya ses kaydını dinlerken, vurgulanan kelimelerin üzerine gel, odaklan ya da dokun; anında kısa tanımlar görünür.
Tartışma soruları
- Yöneticiler çalışanları kaba müşterilerin etkilerinden nasıl koruyabilir?
- Siz müşteri hizmetlerinde çalışsaydınız, kaba bir müşteriyle nasıl başa çıkardınız?
- Küçük misilleme davranışlarının çalışanların sağlığı ve uyku düzeni üzerinde nasıl etkileri olabilir?
İlgili makaleler
Tedavi Zamanı GBM Hastalarında Kemoterapi Yanıtını Etkileyebilir
Araştırma, glioblastomlu (GBM) hastalarda kemoterapinin günün saatine göre farklı etkiler gösterebileceğini buldu. Bulgular MGMT onarım mekanizmasının gün içinde değiştiğini ve tanısal biyopsi zamanının sonuçları etkileyebileceğini gösteriyor.
RSV: Hastaneden çıktıktan sonra süren sağlık sorunları
Yeni bir çalışma, RSV nedeniyle hastaneye yatırılan yetişkinlerin taburculuktan sonra aylarca süren sağlık sorunları yaşadığını gösteriyor. Süregelen nefes darlığı ve günlük işlerde güçlük gibi etkiler, uzun süreli bakım ihtiyacını artırabilir.
Enerji güvensizliği ABD hanelerinde anksiyete ve depresyonla bağlantılı
Yeni araştırma, ABD hanehalklarında enerji güvensizliğinin daha yüksek anksiyete ve depresyonla ilişkili olduğunu gösteriyor. Çalışma Georgia Tech araştırmacıları tarafından yapıldı ve JAMA Network Open dergisinde yayımlandı.