Yeni çalışma, kaba müşteri etkileşimlerinin hizmet çalışanlarının üzerinde uzun süre kaldığını ortaya koyuyor. Müşteriler bazen çalışanların yetkinliğini sorguluyor, beklemeler için şikâyet ediyor veya mağaza politikası açıklandığında rahatsız oluyor. Çalışanlar çoğunlukla gülümseyip nazik bir ton kullanıyor çünkü eğitim ve iş beklentileri olumsuz duyguları saklamayı teşvik ediyor.
Etkileşim sonrası bazı çalışanlar küçük, sessiz misilleme davranışlarına başvuruyor. Araştırmada bu eylemler daha az dikkatli olmak, işi yavaşlatmak veya yanıtları geciktirmek şeklinde görüldü ve çalışanlara o an için kontrol hissi verdi.
Boston Üniversitesi'nden Sunny Kim ve meslektaşları bu davranışı inceledi ve araştırmacılar bunu "hizmet sabotajı (service sabotage)" olarak adlandırdı. Çalışma, bu taktiklerin kısa vadede rahatlama yerine ruminasyona ve uykunun bozulmasına neden olabileceğini gösterdi. Makale ayrıca yöneticilerin ekiplerini daha iyi koruyabileceğini belirtiyor.
Zor kelimeler
- etkileşim — iki veya daha fazla kişinin karşılıklı iletişimietkileşimlerinin
- misilleme — birine karşı tepki gösterme eylemimisilleme davranışlarına
- ruminasyon — olumsuz düşünceleri tekrar tekrar düşünmeruminasyona
- sabotaj — bilerek yapılan zararlı veya engelleyici eylemhizmet sabotajı
- yetkinlik — bir işi yapma becerisi veya yeterlikyetkinliğini
- teşvik etmek — bir davranışı yapmaya insanları özendirme eylemiteşvik ediyor
- gülümsemek — yüzde hafif bir gülüş göstermekgülümseyip
İpucu: Türkçe metni okurken veya ses kaydını dinlerken, vurgulanan kelimelerin üzerine gel, odaklan ya da dokun; anında kısa tanımlar görünür.
Tartışma soruları
- Yöneticiler çalışanları kaba müşterilerin etkilerinden nasıl koruyabilir?
- Siz müşteri hizmetlerinde çalışsaydınız, kaba bir müşteriyle nasıl başa çıkardınız?
- Küçük misilleme davranışlarının çalışanların sağlığı ve uyku düzeni üzerinde nasıl etkileri olabilir?
