Wenn unhöfliche Gäste den Schlaf stören ^{CEFR B1}

Eine neue Studie untersucht, wie unhöfliche Kundinnen und Kunden Beschäftigte im Service belasten. Kunden stellen manchmal die Kompetenz in Frage, beschweren sich über Wartezeiten, für die das Personal nichts kann, oder reagieren ärgerlich, wenn Mitarbeitende Ladenregeln erklären. Viele Beschäftigte lächeln und verhalten sich höflich, weil Ausbildung und Berufsrollen sie dazu ermutigen.

Nach solchen Begegnungen zeigen einige Mitarbeitende stille Vergeltung: Sie sind weniger aufmerksam, arbeiten langsamer oder verzögern Reaktionen. Die Forschenden bezeichnen dieses Verhalten als stille Vergeltung ("service sabotage"). Sunny Kim von der Boston University School of Hospitality Administration und Kolleginnen und Kollegen fanden, dass solche Taktiken oft zu Grübeln führen. Betroffene spielen den Vorfall innerlich durch, was den Schlaf stören kann.

Die Ergebnisse erschienen im International Journal of Contemporary Hospitality Management. Die Autorinnen hinterfragen Ratschläge wie „Nimm es nicht persönlich“ und schreiben, dass Vorgesetzte Maßnahmen ergreifen können, um Teams besser zu schützen; konkrete Schritte nennen sie aber nicht. Der Beitrag erschien zuerst auf Futurity.