Eine neue Studie untersucht, wie unhöfliche Kundinnen und Kunden Beschäftigte im Service belasten. Kunden stellen manchmal die Kompetenz in Frage, beschweren sich über Wartezeiten, für die das Personal nichts kann, oder reagieren ärgerlich, wenn Mitarbeitende Ladenregeln erklären. Viele Beschäftigte lächeln und verhalten sich höflich, weil Ausbildung und Berufsrollen sie dazu ermutigen.
Nach solchen Begegnungen zeigen einige Mitarbeitende stille Vergeltung: Sie sind weniger aufmerksam, arbeiten langsamer oder verzögern Reaktionen. Die Forschenden bezeichnen dieses Verhalten als stille Vergeltung ("service sabotage"). Sunny Kim von der Boston University School of Hospitality Administration und Kolleginnen und Kollegen fanden, dass solche Taktiken oft zu Grübeln führen. Betroffene spielen den Vorfall innerlich durch, was den Schlaf stören kann.
Die Ergebnisse erschienen im International Journal of Contemporary Hospitality Management. Die Autorinnen hinterfragen Ratschläge wie „Nimm es nicht persönlich“ und schreiben, dass Vorgesetzte Maßnahmen ergreifen können, um Teams besser zu schützen; konkrete Schritte nennen sie aber nicht. Der Beitrag erschien zuerst auf Futurity.
Schwierige Wörter
- beschäftigte — Personen, die in einem Betrieb arbeiten
- belasten — psychischen oder körperlichen Druck verursachen
- stille vergeltung — absichtliche kleine Reaktionen gegen Kunden
- verhalten — sich in einer bestimmten Weise benehmen
- grübeln — wieder an ein negatives Ereignis denken
- vorgesetzte — Personen mit leitender Funktion im Betrieb
- maßnahme — eine Handlung oder Regel zum SchutzMaßnahmen
Tipp: Fahre über markierte Wörter oder tippe darauf, um kurze Definitionen zu sehen – während du liest oder zuhörst.
Diskussionsfragen
- Hast du schon einmal unhöfliches Verhalten von Kundinnen oder Kunden erlebt? Wie hast du dich danach gefühlt?
- Welche Maßnahmen könnten Vorgesetzte deiner Meinung nach ergreifen, um Teams besser zu schützen?
- Findest du den Rat „Nimm es nicht persönlich“ hilfreich? Warum oder warum nicht?
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