Muitos trabalhadores de serviços lidam com clientes rudes que questionam sua competência, reclamam de espera ou ficam irritados quando as regras são explicadas. Durante o contato, eles costumam sorrir e atender com calma por causa do treino e das regras do trabalho.
Depois desses encontros, alguns funcionários usam pequenas retaliações silenciosas, como dar menos atenção ou demorar mais nas tarefas. Pesquisadores viram que essas ações podem não aliviar o stress. Em vez disso, favorecem a ruminação — a repetição mental do episódio — e atrapalham o sono. O estudo foi publicado em uma revista científica.
Palavras difíceis
- competência — Capacidade para fazer bem um trabalho.
- retaliação — Resposta negativa a outra pessoa no trabalho.retaliações
- ruminação — Repetição de pensamentos sobre um evento.
- treino — Prática e instrução para aprender tarefas do trabalho.
- pesquisador — Pessoa que estuda ou investiga um assunto cientificamente.Pesquisadores
Dica: passe o mouse, foque ou toque nas palavras destacadas no artigo para ver definições rápidas enquanto lê ou ouve.
Perguntas para discussão
- Você já teve contato com um cliente rude? Como reagiu?
- O que você faria em vez de fazer uma retaliação silenciosa?
- Acha que treino e regras ajudam no atendimento? Por quê?
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