Um novo estudo analisou como interações com clientes rudes afetam trabalhadores de serviços. Muitos clientes questionam a competência dos funcionários, reclamam por esperas que não causaram ou demonstram irritação quando as políticas da loja são explicadas. No contato, os trabalhadores normalmente mantêm um sorriso e tom educado, porque o treinamento e as expectativas do cargo pedem essa postura.
Após o encontro, alguns empregados recorrem a pequenas formas de retaliação silenciosa, como prestar menos atenção, demorar em tarefas ou reduzir a velocidade das respostas. A pesquisadora Sunny Kim, da Boston University, e colegas chamaram esse comportamento de "service sabotage" (retaliação no serviço). Eles concluíram que essas táticas podem ser contraproducentes: favorecem a ruminação e prejudicam o sono.
O estudo observa que a ruminação faz o trabalhador repetir mentalmente o incidente e que isso afeta a saúde e a vida diária. Os autores dizem que gestores podem adotar medidas para proteger as equipes, mas o trabalho não detalha ações específicas.
Palavras difíceis
- ruminação — pensar repetidamente em um evento negativo
- retaliação — ação para prejudicar alguém em resposta
- contraproducente — que produz efeitos negativos em vez de positivoscontraproducentes
- postura — maneira de se comportar no trabalho
- treinamento — ensino ou prática para aprender funções
- gestor — pessoa que dirige ou organiza uma equipegestores
- competência — capacidade ou habilidade para realizar tarefas
Dica: passe o mouse, foque ou toque nas palavras destacadas no artigo para ver definições rápidas enquanto lê ou ouve.
Perguntas para discussão
- Você já viu ou experimentou comportamentos como 'prestar menos atenção' após um cliente rudo? O que aconteceu?
- Que medidas práticas você acha que gestores poderiam adotar para proteger as equipes contra clientes rudes?
- De que maneiras a ruminação pode afetar o sono e a vida diária de uma pessoa?
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