Clientes rudes afetam sono e bem‑estar dos trabalhadores ^{CEFR B1}

Um novo estudo analisou como interações com clientes rudes afetam trabalhadores de serviços. Muitos clientes questionam a competência dos funcionários, reclamam por esperas que não causaram ou demonstram irritação quando as políticas da loja são explicadas. No contato, os trabalhadores normalmente mantêm um sorriso e tom educado, porque o treinamento e as expectativas do cargo pedem essa postura.

Após o encontro, alguns empregados recorrem a pequenas formas de retaliação silenciosa, como prestar menos atenção, demorar em tarefas ou reduzir a velocidade das respostas. A pesquisadora Sunny Kim, da Boston University, e colegas chamaram esse comportamento de "service sabotage" (retaliação no serviço). Eles concluíram que essas táticas podem ser contraproducentes: favorecem a ruminação e prejudicam o sono.

O estudo observa que a ruminação faz o trabalhador repetir mentalmente o incidente e que isso afeta a saúde e a vida diária. Os autores dizem que gestores podem adotar medidas para proteger as equipes, mas o trabalho não detalha ações específicas.